【58冊目】
読書会で紹介されていた本です。ずっと気になっててやっと読みました！
この本は、著者の上坂さんが飛行機を利用する際に
「なぜJALのグランドスタッフはあんなに感じがいいのか？」
と思ったことから誕生した本です✈
「エアラインの差はサービス力でつく。しかも、これは簡単に真似ができない。」
とJALのトップである植木義晴社長が述べていました。
確かに、飛行機自体はどこの会社も同じようなもの、シートなどで差をつけたとしてもそこまでの差はつけられません。
だからこそ、“サービス力”が差となるのだというのはとても納得できるなと思いました。
JALフィロソフィー
JALのグランドスタッフのサービスの秘密の根底にあるのが、
“JALフィロソフィー(哲学)”
この中でも印象的だったのは、
“人間として何が正しいかで判断する”
というものでした。
身だしなみや言葉づかいなどに関するマニュアルはあるそうですが、
接客に対してはマニュアルはないそうです。
マニュアルではなく、自分が正しいと思った行動をとるといいます。
お客様ひとりひとり状況や要望は違うし、毎回同じ対応をして同じ言葉をかければいいというわけではない。
“サービスには、たくさんの正解がある”
といいます。
お客さまそれぞれへの対応、言葉使いとは
例えば、ビジネス利用の多い便では旅慣れた乗客も多く、
丁寧なサービスはもちろん、それ以上にスピードが求められます。
しかし、
その対応を沖縄に旅行に行く乗客が多い便でテキパキ対応されたらそれはちょっと違う😅
となるような感じです。
本のなかでは他にもいろんな例が紹介されており、
ひとつひとつの事例でこんな対応されたら嬉しいなと思うことばかりでした。
逆に言えば、自分がされて嬉しい対応をいかにお客様に提供できるか、気づいてあげられるかがJALフィロソフィーなのだと思いました☺
また、やらなければいけないことはできて当たり前の仕事、
その上でいかに好印象のサービスができるか、
乗客一人ひとりに合ったサービスができるか、
記憶に残るサービスができるか、
が問われてくるといいます。
そこまでしないと“サービスがいい”とは思ってもらえない、差別化することはなかなか難しいと。
この言葉からJALのサービスの高さが伺えますね！
他にも、JALのグランドスタッフが実践している具体的なサービスやおもてなし(身だしなみや表情から行動・習慣まで)についても紹介されており、どれもすぐに実践できるものばかりでした。
どのようにして育てるか？
さらに、こういったJALフィロソフィーを持ったグランドスタッフをどのようにして育てているのか、についても述べられています。
教官自身がJALフィロソフィーを体現し、また、それを本気で教えることで伝わっていくのだといいます。
JALフィロソフィーにもあるように、
“一人ひとりがJAL”という意識を持ち、
JALフィロソフィーを体現していくからこそ
新しい仲間に引き継がれていくのだということを強く感じました。
私はいつもANAに乗りますが、JALに乗りたいなぁと思ってしまう本でしたね😂笑
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